Тезис о том, что удержать существующего клиента в 7 раз выгоднее, чем привлечь нового, давно перестал быть просто маркетинговым слоганом. За этим утверждением стоит жесткая экономика, подтвержденная многолетними исследованиями, в частности, работами Фредерика Райхельда из Bain & Company, а также данными Harvard Business Review. В основе этого принципа лежит не абстрактная лояльность, а сдвиг в восприятии клиентского сервиса: он перестает быть затратным центром, превращаясь в мощный экономический рычаг, напрямую влияющий на операционную прибыль, денежный поток и капитализацию бизнеса.